Gestione della brand reputation: leggiamo i parametri vitali del tuo brand

Un brand è molto più di un logo. Nome, simbolo e disegno sono solo la parte visibile: il suo vero valore sta nel legame che crea tra la tua azienda e il pubblico, e nei valori che le persone associano a quel nome.

La brand reputation è la percezione complessiva che clienti e pubblico hanno del tuo brand. Cresce quando rispetti le aspettative e si incrina quando non lo fai, e nasce da migliaia di piccole interazioni, non da una singola campagna. Richiede trasparenza, coerenza e affidabilità nel tempo. Gestirla significa leggere quelle interazioni come dati: recensioni online, conversazioni sui social, citazioni sulla stampa e ciò che i motori di ricerca mostrano di te.

La reputazione poggia su tre ingredienti, e noi lavoriamo su tutti e tre.

La brand identity è il valore intangibile della tua azienda e l’immagine che vuoi esprimere sul mercato. È lo strumento più forte per distinguerti dai concorrenti, quindi ogni elemento merita attenzione.

L’identità non finisce sul tuo sito. Alla fine degli anni Sessanta lo psicologo Albert Mehrabian osservò che, quando si comunicano sentimenti e atteggiamenti, e solo in quel caso, tono di voce e linguaggio del corpo pesano molto più delle parole. La lezione per un brand: chiunque parli con un cliente, dalla reception alla direzione, è percepito come la voce dell’azienda, quindi il modo di parlare delle tue persone incide sulla reputazione quanto le tue campagne.

La brand image è l’immagine che il pubblico ha della tua azienda, e non potrai mai controllarla del tutto. Puoi però lavorare sui canali in cui il tuo pubblico c’è davvero e fare in modo che ogni punto di contatto racconti la stessa storia.

Non esiste un canale valido per tutti. Per alcune attività Instagram ha poco senso: se il target è altrove, lo sforzo è alto e il ROI basso. Per altre è il posto migliore in cui stare. Studiamo il tuo caso, il pubblico e il budget per scegliere i canali che valgono il tuo tempo.

Anche le recensioni contano: le opinioni dei clienti su piattaforme di recensioni, mappe e social media plasmano la percezione del tuo brand, quindi l’esperienza del cliente fa parte della reputazione.

Pubblicare di più non significa farsi ascoltare di più: postare di continuo senza un andamento positivo dell’engagement è come urlare nel vento. Ciò che muove un brand è l’interesse di clienti e potenziali clienti che condividono, taggano e scrivono di lui.

Il social listening serve proprio a capirlo. Seguiamo citazioni, commenti e conversazioni attorno al tuo brand e al tuo settore, capiamo di cosa hanno bisogno le persone e quali parole usano, e ti diciamo quando qualcosa merita una risposta, una correzione o un grazie.

Gli user-generated content sono il premio dell’ascolto. Le persone tendono a fidarsi degli altri clienti più che di un brand che parla di sé, quindi ti aiutiamo a stimolarli, raccoglierli e valorizzarli, nel rispetto delle regole di ogni piattaforma. Ne nasce una strategia multicanale che attira clienti, li fidelizza e ne trasforma alcuni in sostenitori.

La brand awareness conta per una start-up come per un’azienda con anni di storia. Essere riconoscibili e diversi dai concorrenti è la condizione di partenza: nessuno si fida, consiglia o sceglie un brand che non riesce a distinguere dagli altri.

Il posizionamento decide che cosa le persone ricordano. Analizziamo il tuo prodotto o servizio, il tuo pubblico e i tuoi concorrenti, poi definiamo uno spazio distintivo per il tuo brand, con messaggi chiari e coerenti ed elementi visivi che ti fanno riconoscere.

Poi misuriamo: teniamo traccia dei risultati di ogni azione e correggiamo il tiro, così awareness e posizionamento migliorano sulla base di evidenze e non di impressioni.